기사 메일전송
LG유플러스, 통신업계 최초 `고객감동콜센터` 인증 획득
  • 이지혁 기자
  • 등록 2025-05-21 14:36:30

기사수정

LG유플러스가 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 `고객감동콜센터` 인증을 획득했다고 21일 밝혔다.

 

LG유플러스가 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 `고객감동콜센터` 인증을 획득했다고 21일 밝혔다.

통신사가 고객감동콜센터 인증을 받은 것은 이번이 처음이다.

 

서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다.

 

한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표한다.

 

전문 모니터 요원이 기업 콜센터당 총 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 영역별 서비스 만족도를 평가한다.

 

서비스품질영역이 92점 이상이면 우수콜센터로 선정되고 여기에 2022년 신설된 공감영역에서 80점 이상을 기록해야 `고객감동콜센터`로 선정된다.

 

올해 조사 기업 339개 중 불과 4%인 13개 기업만 `고객감동콜센터` 인증을 획득했다.

 

LG유플러스는 서비스품질영역에서는 통화 접속성, 맞이인사 및 종료태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았으며, 공감영역에서는 말투 및 어감, 단순공감, 고차원공감 등에서 높은 평가를 얻었다.

 

LG유플러스는 상담 품질을 획기적으로 향상하기 위한 여러 노력을 기울이고 있다.

 

신뢰감을 주는 언어 사용과 올바른 공감 표현을 집중 훈련해 고객 관점의 언어를 구사하고, 고객 눈높이에 맞춘 상담 문화를 만들었다.

 

대화 내용을 점검하고 상담 품질 평가 기준을 높이는 등 대고객 역량을 높여 나가고 있다.

 

LG유플러스는 AI 기반의 혁신적인 기술에 인간만이 줄 수 있는 진정한 공감을 더해 고객감동 서비스를 제공했다는 평가를 받았다.

 

콜봇, 챗봇, ARS에 AI 기술을 활용해 고객이 자신의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했다. 상담사도 AI 도움을 받고 있다.

 

음성인식 텍스트 분석 기술이 대표적이다. 고객과 대화할 때 고객에게 맞는 요금, 부가서비스 등을 상담 화면에 자동으로 띄워준다.

 

덕분에 상담사는 불필요한 검색을 줄이고 고객과의 대화에 더욱 집중하게 된다.

 

서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 "통신업계 최초 고객감동콜센터 인증 획득으로 고객 중심의 혁신을 입증했다는 점이 매우 뜻깊다"며 "앞으로도 AI 기반의 상담 기술에 LG유플러스만의 공감력을 잘 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속하겠다"고 밝혔다.

 

0
  • 목록 바로가기
  • 인쇄


서초구
국민신문고
HOT ISSUE더보기
많이 본 뉴스더보기
  1. 10월 초 수출입 모두 감소… 무역수지 5억 달러 적자 관세청이 13일 발표한 2025년 10월 1일부터 10일까지의 수출입 잠정 통계에 따르면, 수출은 전년 같은 기간보다 15.2% 감소한 130억 달러, 수입은 22.8% 줄어든 135억 달러로 집계됐다. 이로 인해 무역수지는 5억 달러 적자를 기록했다.조업일수 감소(3.5일)로 인해 전체 수출입 규모는 줄었지만, 일평균 수출액은 37억 달러로 지난해 동기(27.8억 달러) ..
  2. 두산에너빌리티, 가스터빈 첫 수출… 가스터빈 종주국 미국에 공급 두산에너빌리티가 가스터빈을 첫 수출한다. ‘가스터빈 종주국’인 미국 시장에 처음으로 국산 가스터빈을 공급하며 한국 발전시장의 역사를 새로 썼다. 두산에너빌리티는 미국 빅테크와 380MW급 가스터빈 2기 공급계약을 체결했다고 13일 밝혔다. 두산에너빌리티는 내년 말까지 가스터빈 2기를 공급할 계획이다. 이번 계약으로 두산에너빌...
  3. 에쓰-오일 세븐 ‘피치스 런 유니버스’서 모터스포츠 팬 접점 확대 에쓰-오일토탈에너지스윤활유의 엔진오일 브랜드 ‘에쓰-오일 세븐(S-OIL 7)’이 12일 열린 모터스포츠 페스티벌 ‘2025 피치스 런 유니버스’에 참여해 현장 관람객과 직접 소통했다고 밝혔다. 피치스 런 유니버스는 자동차 문화 기반 라이프스타일 브랜드 피치스(Peaches.)가 주최한 행사로, 세계 최대 스포츠쇼인 F1(포뮬러원) 레이싱카 주행을 ...
  4. 구글 클라우드, 엔터프라이즈 AI 혁신의 새로운 기준 ‘제미나이 엔터프라이즈’ 공개 구글 클라우드는 10일(현지 시간) 전 세계 모든 기업이 AI 에이전트를 활용해 생산성, 고객 경험, 혁신을 근본적으로 재정의할 수 있도록 지원하는 새로운 플랫폼 ‘제미나이 엔터프라이즈(Gemini Enterprise)’를 공개했다.  제미나이 엔터프라이즈는 직관적인 제미나이 채팅 인터페이스를 기반으로 6가지 핵심 기능을 하나의 플랫폼에서 통합...
  5. 한국, 일본보다 AI 더 쓴다...‘한국 직장인 65% 이상 AI 경험’ 글로벌 문서 플랫폼 PDF Guru (https://pdfguru.com/ko)가 한국의 틸리온 프로, 일본의 Freeasy24와 협력해 한국과 일본 직장인을 대상으로 진행한 비교 조사 결과, 한국이 AI 활용 경험과 학습 의지 모두에서 일본을 크게 앞선 것으로 나타났다. 특히 AI 인지도, 사용 경험, 활용 목적 등 대부분의 항목에서 한국이 높은 수치를 보였으며, Chat GPT(챗지피티)...
  6. KB금융, 지난해 6조6545억원의 사회적 가치 창출 KB금융그룹(회장 양종희)이 2일, 지난해 KB금융의 ESG 경영활동을 담은 ‘2024년 사회적 가치 성과 보고서’를 통해 총 6조6545억 원의 사회적 가치를 창출했다고 밝혔다. KB금융은 매년 ‘사회적 가치 성과 보고서’ 발간을 통해 고객, 주주 및 투자자, 지역사회 등 다양한 이해관계자들과 소통하고 있다. KB금융의 사회적 가치는 비금융 부문인 사...
  7. IBK기업은행, 헝가리 개발은행과 중소기업 지원 업무협약 체결 IBK기업은행(은행장 김성태)은 지난 2일(현지 시각) 헝가리 부다페스트에서 헝가리 개발은행(MFB)과 ‘양국 중소기업 지원을 위한 업무협약’을 체결했다고 13일 밝혔다. 이번 협약은 대외 통상 환경 변화로 어려움을 겪는 중소기업의 유럽 시장 진출과 판로 다각화 지원을 위해 체결됐다. 헝가리는 유럽연합(EU) 단일시장 접근성이 높은 거점이...
모바일 버전 바로가기