부천시 고객상담콜센터가 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다. 사진=부천시

부천시는 시 고객상담콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 2019년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index) 조사 결과 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 전했다.

이번 조사는 금융, 통신, 공공기관 등 전국 262개 콜센터를 대상으로 100회에 걸친 모니터링을 통해 16개 항목을 평가하는 방식으로 진행됐다. 부천시는 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 평가항목에서 90점 이상 우수 점수를 받았다. 

부천시 콜센터는 ‘새로운 부천, 시민이 누립니다’라는 슬로건 아래 시민에게 더 나은 상담서비스를 제공하기 위해 시스템 첨단화, 체계적인 콜 분석을 통한 운영계획 수립, 상담사 역량 강화 교육 등을 실시하고 있다. 

매일 친절교육과 주기적인 테스트를 시행하고 콜센터 운영규정과 메뉴얼 작성 등 서비스의 체계화·표준화에 힘써 온 결과, 이용 시민 93% 이상이 만족하는 등 행정서비스 개선에 기여했다고 평가받았다.

특히 감정노동자인 상담사 정서 관리를 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 악성고객으로부터 상담사 인권을 보호하고, 감성을 관리하기 위해 단계별 상담사 보호 시스템을 가동하고 스트레스와 감정 케어를 위한 심리상담센터와 힐링 프로그램을 운영한다.

장덕천 시장은 “콜센터는 고객과의 최일선 접점으로, 상담품질 향상을 위해 노력해 온 상담사들이 자랑스럽다”며 “오는 7월부터 시행하는 광역동 운영에 콜센터 역할이 크다”고 콜센터에 대한 기대를 드러냈다.

한편 부천시 고객상담콜센터는 2006년 2월 전국 지방자치단체 최초로 개소했다. 40명의 상담사가 일반행정, 세무, 교통, 보건 등 시정 전반에 대해 하루 평균 2천6백여 건을 상담하고 있으며 평일 오전 8시부터 오후 7시까지, 주말·공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영한고 밝혔다.