기사 메일전송
LG전자, 고객중심 경영 속도…고객 이해 위한 ‘만·들·되’ 프로젝트 확대
  • 김영찬 기자
  • 등록 2024-02-13 11:40:45

기사수정

LG전자(대표이사 조주완)가 고객경험 혁신을 위한 고객중심 경영에 속도를 내고 있다. 이른바 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’로 불리는 고객 이해 프로젝트를 통해서다.

 

LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 `체험 고객의 현장` 프로그램의 참여 대상과 무대를 올해부터 확대한다.

LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램의 참여 대상과 무대를 올해부터 확대한다.

 

올해부터는 하이텔레서비스(상담) 뿐 아니라 ▲하이프라자(판매) ▲판토스(배송) ▲한국서비스(서비스) ▲하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 주요 고객접점 전반으로 LG전자 국내 임원들의 체험 현장이 확대된다. 더욱 다양한 접점에서 고객의 목소리를 듣고, 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다.

 

또 팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 동석을 통해 ‘체험 고객의 현장’에 참여한다. LG전자는 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.

 

이는 LG전자가 고객중심의 사고를 내재화하기 위해 추진하는 ‘만·들·되’ 프로젝트의 대표적인 ‘만나보기’ 활동이다. ‘만·들·되’는 고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 CEO의 당부를 반영해 진행 중인 프로젝트다. 고객을 직접 ˹만나고˼, 고객의 이야기와 고객경험 혁신 사례를 ˹들어보고˼, 고객의 입장이 ˹되어보자˼는 의미다.

 

지난해 ‘체험 고객의 현장’을 통해 국내 임원 280여명이 하이텔레서비스에서 고객을 만나고, 또 다른 고객인 현장 직원들의 목소리를 들었다. 조주완 CEO 역시 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험하기도 했다. 향후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅 등을 통해 고객을 만날 기회도 만들 계획이다.

 

‘들어보기’ 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에도 고객경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램이 대표적이다. LG전자의 성공사례는 물론 다른 업계의 전문가를 초청해 성공적인 고객경험 혁신 사례를 듣고, 고객경험 혁신에 대한 통찰과 영감을 얻을 수 있는 창구로 활용된다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정, 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회로 참여도와 관심도를 높일 예정이다.

 

‘되어보기’를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 고객을 소비자로 한정하지 않고 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정함으로써, 고객가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 의미다. 이 외에도 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보는 이벤트로, 고객의 입장에서 자사 제품과 서비스를 날카롭게 들여다 볼 수 있도록 했다.

 

LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.

 

 

0
  • 목록 바로가기
  • 인쇄


서초구
국민신문고
HOT ISSUE더보기
많이 본 뉴스더보기
  1. 가스공사, 당진기지 27만㎘ 저장탱크 지붕 상량 성공 한국가스공사는 지난 5월 9일 당진LNG생산기지에서 국내 최대 용량인 27만㎘ LNG 저장탱크의 지붕 상량(Roof Air-Raising)을 성공적으로 완료했다고 밝혔다.이는 당진 석문국가산업단지에 건설 중인 27만㎘ 저장탱크 4기(1∼4호) 중 1호 탱크에 대한 작업을 시행한 것으로, 가스공사는 오는 8월까지 나머지 2∼4호 탱크의 지붕상량 작업을 마무리할 ...
  2. 안산시, `청년창업펀드 2호` 운용사 모집…올해 250억 원 조성 안산시는 `안산시 청년창업펀드 2호` 조성을 위한 업무집행조합원(펀드 운용사)을 모집한다고 10일 밝혔다.`청년창업펀드`는 잠재적 성장 가능성을 지닌 39세 이하 대표이사 또는 39세 이하 임직원 비중이 50% 이상인 관내 기업에 투자하는 펀드로, 지난해 300억 원 규모로 처음 조성됐다.청년창업펀드 2호의 투자·운용을 희망하는 업무집.
  3. 한전, 1분기 1조3000억원 영업이익…경영정상화에 총력 한국전력 1분기 결산 결과, 매출액은 23조2927억원, 영업비용은 21조9934억원으로 영업이익 1조2993억원을 기록했다.이는 전년 동기 대비 영업이익이 7조4769억원 증가한 것으로, 매출액은 요금조정 등으로 1조6987억원 증가했고, 영업비용은 연료비, 전력구입비 감소 등으로 5조7782억원 감소한 데 기인했다.전년 대비 주요 증감 요인을 세부적으로 .
  4. 수출입은행, 수자원공사와 수자원 분야 국제개발협력사업 MOU 체결 한국수출입은행(수은)은 한국수자원공사(수공)와 9일 `수자원 분야 국제개발협력사업 상호협력을 위한 업무협약서`를 체결했다고 밝혔다.윤희성 수은 행장은 이날 수은 여의도 본점에서 윤석대 수공 사장과 만나 이 같은 내용의 업무협약서에 서명했다.업무협약의 주요 내용은 ▲수자원 분야 국제개발협력사업 공동개발 ▲유·무상원..
  5. 서울 강서구, `중소기업·소상공인 지원 사업 설명회` 개최 서울 강서구는 오는 21일 `중소기업·소상공인 지원 사업 설명회`를 개최한다고 밝혔다.이번 설명회는 고금리와 경기 침체로 어려움을 겪고 있는 중소기업과 소상공인들이 구와 정부의 다양한 지원정책을 설명함으로써 기업의 안정적 경영 기반 마련과 자생력을 높이는 데 도움을 주기 위한 자리다.설명회에서는 ▲국내외 전시회 참가 .
  6. 군포시 `복지공동체 구축 위한 연합 발대식` 개최 군포시(시장 하은호)와 군포시 지역사회보장협의체(민간위원장 윤호종)는 지난 5월 9일 군포시청 대회의실에서 `군포시 복지공동체 구축을 위한 연합 발대식`을 개최했다.군포시 지역사회보장협의체는 군포시 복지공동체 구축을 위한 연합발대식을 시작으로 지역에서 활동하는 민·관, 민·민이 상호 협력하는 체계를 구축했으며 ..
  7. 관악구, 올 장마철 피해 최소화 위한 `침수재해약자 동행파트너` 본격 운영 관악구가 다가오는 여름철 장마로 인한 피해를 최소화하고자 올해도 `침수재해약자 동행파트너`를 운영해 구민이 안전한 관악 조성에 박차를 가한다.`침수재해약자 동행파트너`는 반지하주택에 거주하는 ▲중증장애인 ▲어르신 등 관내 재해약자 321가구의 인적피해를 방지하기 위해 구성한 주민 협업체다.동행파트너는 침수 예보 단계부..
모바일 버전 바로가기