"흩어져 있던 서류 · 메시지, 이제 스마트폰으로 끝"...한샘, `인테리어 플래너`로디지털 혁신 선도

최근 산업 전반에서 디지털 전환이 가속화되면서 디지털 기반 서비스 운영을 위한 플랫폼 구축이 새로운 표준으로 자리잡고 있다.

금융·유통 등 다양한 산업이 모바일 앱을 통해 서비스를 제공하는 가운데 인테리어 공사 서비스는 여전히 대면 상담과 종이 문서, 전화·메신저 중심의 소통 방식이 일반적으로 이루어지는 대표적인 아날로그 산업으로 꼽혀왔다.

인테리어 공사는 상담부터 실측, 계약, 시공, 사후 관리까지 장기간에 걸쳐 진행되는 서비스다.

공사 과정에서 방대한 정보와 문서, 커뮤니케이션이 발생하는 만큼 이를 효율적으로 운영하기 위한 디지털 전환의 필요성은 꾸준히 제기돼 왔다.

한샘은 이러한 수요에 대응해 인테리어 공사 전 과정을 모바일로 확인할 수 있는 고객 전용 앱 서비스 `한샘 인테리어 플래너`를 선보이며 인테리어 산업의 디지털 전환과 IT혁신에 속도를 내고 있다.

▲ 인테리어 전 과정 디지털 전환…`종이없는` 스마트 인테리어 서비스 시대

도면 변경이나 자재 교체, 추가 공사 등 다양한 의사결정이 수시로 발생하는 인테리어 공사는 견적서와 계약서, 디자인 제안서 등 주요 자료의 체계적인 관리가 중요하다.

하지만 개인 메신저나 이메일 등 여러 채널에 흩어져 관리되며 고객이 문서를 확인하거나 변경 사항을 파악하는 데 어려움을 겪는 경우도 적지 않았다.

한샘은 그동안 업계에서 공고히 쌓아온 상담·시공 관리의 표준화된 시스템을 모바일 환경에 최적화해 구현하며 해결책을 제시했다.

지난 4월, CRM(고객관계관리) 기업인 세일즈포스와 손잡고, 인테리어 상담부터 시공에 이르는 전 과정을 디지털화한 신규 영업관리 시스템을 도입했다.

영업 현장에서 파편화돼 관리되던 고객 상담 이력과 현장 데이터를 하나의 통합 플랫폼으로 구축해 상담, 실측, 견적, 계약, 시공의 전 과정을 투명하게 관리함으로써 고객 신뢰도를 획기적으로 높였다.

기존 오프라인 중심으로 운영되던 전문적인 공정 관리 역량을 디지털 플랫폼인 `한샘 인테리어 플래너`으로 확장했으며 전 과정의 데이터를 한 곳으로 모으는 `정보의 일원화`를 통해 고객의 정보 접근성을 강화하고 디지털 기반의 관리 체계를 구축했다.

수정 견적서와 디자인 시안 등 모든 주요 자료를 데이터베이스화하고, 인테리어 플래너의 `내 문서함`에 최신 버전으로 관리 되도록 설계했다.

이에 따라 고객과 담당 리하우스 디자이너는 내 문서함에 저장된 최신 문서를 기준으로 상담을 진행하게 되며, 문서 버전 차이로 발생할 수 있는 혼선을 방지해 보다 정확한 의사결정이 가능해졌다.

또한 인테리어 설계 제안서와 견적서를 하나의 `표준화된 디지털 포맷`으로 일원화해 전국 어느 매장에서나 동일한 기준으로 상담이 가능하도록 했다.

매장별로 상이할 수 있는 상담 환경을 개선해 일관된 서비스를 제공함으로써, 고객의 이해도를 높이고 더욱 신뢰할 수 있는 상담 경험을 제공할 수 있게 됐다.

▲ 상담 및 현장 데이터 디지털화로 고객 불편 최소화

한샘은 기존에 현장 전문가들만 알 수 있었던 공사 현장의 세부 정보를 디지털화를 통해 가감없이 제공하며 고객의 정보 접근성 제약을 해소했다.

인테리어 플래너는 현장 기록을 일지 형태로 통합 관리하며 일자별 진행 내용과 현장 사진을 제공한다.

담당 리하우스 디자이너가 직접 정보를 업로드하는 시스템으로 고객은 직접 현장에 방문하지 않아도 상담일지와 시공일지를 열람해 공정 흐름을 직관적으로 살펴볼 수 있다.

지난 공정 진행 상황을 확인하기 위해 이전 메시지를 일일이 찾아봐야 했던 기존 방식의 번거로움을 줄이고 정보 관리의 효율성을 높였으며, 공사 진행 과정 전반에서 실시간 피드백이 가능한 환경을 마련했다.

공정별 시공 일정과 미팅 일정 등을 확인할 수 있는 캘린더도 제공한다.

특정 일정을 선택하면 상세 진행 일정을 한눈에 파악할 수 있어 편리한 일정 관리가 가능하며, 담당자에게 별도로 일정을 문의해야 하는 불편을 최소화했다.

개인 메신저 위주의 소통 구조도 인테리어 플래너 내 `1:1 채팅`으로 통합했다.

고객과 담당 리하우스 디자이너의 모든 소통 이력을 체계적으로 축적해 정보 누락을 방지하고, 공사 중 예기치 못한 특이사항이 발생하더라도 앱을 통해 즉각 공유하며 실시간으로 의견을 주고받을 수 있도록 했다.

특히 상담부터 공사 전반의 의사결정 과정이 앱에 그래도 기록되는 만큼, 향후 소통 오류로 인한 갈등을 예방하고 고객의 권익을 지켜주는 든든한 안전장치 역할을 할 것으로 기대된다.

이와 같이 분산돼 있던 커뮤니케이션 구조를 하나로 통합하며 시공 신뢰도를 높이고 리하우스 디자이너 업무의 전문성도 한층 강화했다.

한샘 관계자는 "그동안 쌓아온 현장 노하우와 시공 관리 표준 시스템을 디지털 플랫폼에 이식함으로써 인테리어 산업의 아날로그적 한계를 깨는 혁신 모멘텀을 마련했다"라며, "데이터 기반의 일원화된 관리 체계를 통해 정보 비대칭을 해소하고 매장과 현장의 업무 효율성을 극대화해 산업 전반의 디지털 전환에 앞장설 것"이라고 전했다.