LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 ARS(자동응답시스템) 메뉴 맞춤 제공 서비스를 도입했다고 18일 밝혔다.

LG U+, ARS 안내 개편해 상담 대기시간 66％ 감소

이 서비스를 통해 고객센터에 전화를 건 고객들은 상담사 연결 요청 후 대기 시간이 최대 66％ 줄었다.

기존에는 고객이 고객센터에 전화하면 누구에게나 같은 상담 메뉴가 제공됐다.

1번 요금 및 납부 문의, 2번 휴대전화 결제 문의, 3번 요금제 및 부가서비스 문의, 4번 가입정보 확인 등의 순서였다.

고객은 자신이 원하는 메뉴를 안내받기 위해 오랜 시간 기다려야 하는 불편이 있었다.

LG유플러스는 이 같은 불편을 해소하기 위해 고객 유형별 ARS 메뉴 맞춤 제공 서비스를 적용했다.

LG유플러스는 ARS를 업그레이드하면서 약정 기간 만료가 다가오는 고객이 고객센터에 전화하면 `선택약정 문의`를 1번으로 안내한다.

이전에는 2번 요금제와 할인, 데이터 등 부가서비스를 누르고 3번 선택약정 문의까지 기다려야 관련 안내를 받을 수 있었다.

이밖에 가입한 지 90일 이내 신규 고객은 요금제/부가서비스/결합 메뉴를 가장 먼저 안내받는다.

보이는 ARS 또한 기존의 단순 목록을 카드 형식으로 변경해 한 화면에 다양한 정보가 보여지도록 메뉴를 개편했다.

고객 특성에 맞춘 최적화 메뉴를 최상단에 배치함과 동시에 자주 사용하는 메뉴, 최근 이용 메뉴도 제공해 고객의 탐색 시간을 줄였다.

이번 서비스 개편으로 상담 요청 후 연결까지 걸리는 시간도 단축됐다.

지난해 모바일과 홈(IPTV/인터넷)에서 각각 16초, 14.7초가 걸린 상담사 연결 평균 대기 시간은 지난 7월 기준 6.7초와 3.7초로 줄었다.

모바일과 홈에서 66％의 감소 효과를 거둔 셈이다. 상담사 연결 없이 셀프 처리하는 건수가 지난 3월은 일 평균 868건이었으나 4월엔 3746건으로 약 4배로 늘면서 상담사의 응답 시간이 빨라진 것이다.

LG유플러스는 이 같은 고객 경험 혁신을 위해 고객군별 유형에 따른 행동 데이터를 활용했다.

고객이 사용한 ARS 메뉴 정보뿐만 아니라 상담사 연결 후 해결된 문제에 대한 데이터를 기반으로 메뉴 최적화를 위한 추론 기술을 적용했다.

LG유플러스는 올해 안으로 품질 문의, 65세 이상 고객, 이사철에 따른 홈 상품 이전 설치 안내 메뉴도 고객 상황에 맞게 우선 배치할 계획이다.

향후 AI 모델을 고도화해 고객이 문의할 내용을 더욱 정교하게 예측하는 `초개인화 ARS`로 발전한다는 목표도 세웠다.

고객이 전화할 때까지 기다리지 않고 고객에게 필요한 내용을 먼저 전화로 안내하는 방식 또한 포함된다.

서남희 LG유플러스 CV 담당은 "고객이 가장 필요로 하는 정보를 ARS 메뉴의 맨 앞에 제공해 불필요한 대기 시간과 메뉴 선택의 복잡함을 해결하고자 했다"며 "앞으로 AI 기반 초개인화 서비스로 확대해 고객마다의 어려움을 빠르게 파악하고 해결해주는 차별적 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.